1.细心“听教”：     有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。     2.认清事实：     所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。     3.先听后说：     没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑

有关英国前首相邱吉尔的传说很多。第二次世界大战爆发前曾流传这样一个故事，当时战争已无法避免。一天一位高级军官报告说：“依我看，事态的发展令人感到绝望。”这时邱吉尔镇定地说：“的确，绝望的心情无法用言辞来表达。”首先肯定和承认这一现实，然后继续说：“可我感到我年轻了20岁!” 我们在处于绝望状态时，往往会设法逃避现实甚至希望得到他人的保佑，可是，邱吉尔却不然，他深知在那种消极的情绪支配下不可能马上找

我们常常会看到这样一些人，他们总是对自己所处的环境不满意，由此而产生了一系列苦恼。比如，一个学生没有考上理想的学校，心里觉得十分自卑，天天想着，自己比不上别人。于是烦得要命，书也念不下。这样一天天心不在焉地混，成绩越来越坏，几乎要留级了，心里又加上一份紧张，这紧张加上以前的烦恼，使他更加懊恼不安。 同样地，也有人对自己目前的工作不满意。认为职位低，赚钱少，比不上别人。心里又是自卑，又是消沉。天天懒

尽管我们说成败孰知谁为英雄，还说失败乃成功之母，讲道理都是成败对举，但着眼都是成功，讲得更多的是成功，甚至整部“成败学”关注更多的也是成功。然而，从一种过程而言，从一种思维方式，一种实事求是的态度而言，充分地关注失败更有意义。 就英雄本色而论，许多杰出的人物，许多名垂青史的成功者，他人生的成败，并不是得益于旗开得胜的顺畅，马到成功的得意，反而是失败造就了他们。这就正如孟老夫子所说的“天将降大任于斯

在一次战事中，一颗炮弹，把战区中一座美丽的花园炸毁了，但是在那被炮弹炸开的泥缝中，却发现有泉水在喷射。从此以后，就有了永久不息的喷泉。不幸与忧患，也能将我们的心灵炸破，而在那炸开的裂缝中，会有新鲜的经验和欢愉，不息地喷射出来。 有许多人不到穷途末路，不能发出自己的力量。一位著名的科学家说：当他遇到一个似乎不可超越的难题时，他知道，自己快要有新的发现了。 鹫鸟一到羽毛生成，母鸟就立刻将它们逐出巢外，